Support tickets inleggen
Als één van de functies in Club-assistent niet volledig naar behoeven voldoet of defect is, kun je dit aangeven bij de "Support tickets" (voorheen P&W). We vragen je eerst om te controleren of je probleem wordt uitgelicht in één van de tutorials van Club-assistent. Het kan bijvoorbeeld zijn dat je een functie die je mist of op een andere plek staat dan je zou verwachten. De module "Problemen en wensen" wordt regelmatig gecontroleerd zodat evt. fouten in het systeem kunnen worden opgelost en veel gewenste functionaliteiten kunnen worden toegevoegd.
Ga in Club-assistent naar Support tickets, deze vind je linksonderin het menu van Club-assistent. Je ziet nu een overzicht van alle ingelegde items/tickets. Staat je probleem, vraag of wens er nog niet tussen? Klik dan op "Item toevoegen". Vul het formulier zo volledig mogelijk in.
Omschrijf je vraag/probleem/wens bijvoorbeeld a.d.h.v. een stappenplan. Beschrijf je stappen duidelijk en geef eventueel een URL mee. Zorg bij een probleem ook áltijd dat je een screenshot van je gehele scherm meegeeft.
Omschrijf je vraag/probleem/wens bijvoorbeeld a.d.h.v. een stappenplan. Beschrijf je stappen duidelijk en geef eventueel een URL mee. Zorg bij een probleem ook áltijd dat je een screenshot van je gehele scherm meegeeft.
| Onderwerp | Over welk onderdeel van Club-assistent gaat je probleem, vraag of wens? Na het invoeren van het onderwerp verschijnen de gerelateerde pagina's rechts in beeld. |
| Type en soort | Betreft het een vraag, een wens (is iets nu niet mogelijk, en is deze optie er ook niet) of een probleem (geeft het ergens een foutmelding, of werkt een bepaalde optie niet? |
| maak een keuze uit de voorbeelden van de ernst van de situatie. | |
| Titel | Een beknopte titel van je probleem, vraag of wens. |
| Beschrijving | De gedetailleerde beschrijving van je probleem, vraag of wens. |
| Bijlage | Voeg hier een schermopname (printscreen) of een ander bestand in wat je probleem, vraag of wens verder omschrijft. |
| Status | Hier wordt getoond wat de status is van het item. Met het invoegen krijg het ticket altijd de status 'aangemeld'. |
| Open actie voor Club-assistent | Aangemeld: het item/ticket is net opgegeven en dient nog behandeld te worden door Club-assistent. Feedback nodig: ik heb feedback nodig van Club-assistent. (Als je de reactie niet begrijpt, er is input van ons nodig). Feedback gegeven: ik heb feedback op het item gegeven. Niet akkoord: het resultaat is niet naar wens / nog niet opgelost. (voeg opnieuw een printscreen toe) In behandeling: op dit moment wordt hier aan gewerkt. |
| Open actie voor klant | Feedback nodig: Club-assistent heeft feedback nodig van jou (de klant), voordat het item opgelost kan worden / verder opgepakt kan worden. Klaar voor test: Club-assistent heeft de aanpassing in de testomgeving gezet. (<website-url>/test) De aanpassing kan getest worden. Het is aan de klant om akkoord of niet akkoord te geven. |
| Gesloten | Feedback gegeven: Club-assistent heeft feedback gegeven, en het item is volgens hen hoogstwaarschijnlijk afgerond. Akkoord: het item is akkoord gegeven door jou (de klant), het resultaat is naar wens. Kan live gezet worden, indien het nog niet live staat. Live: iets is na akkoord live gezet. Geen verandering: er gebeurt niks, het probleem of de wens is niet meer van toepassing, of al opgelost. Voltooid: de actie is opgelost of doorgevoerd door Club-assistent. |
| On hold | Deze items worden niet direct opgepakt, maar misschien later nog wel. Vaak zijn dit wensen van functionaliteit die nog niet in Club-assistent zit. Je krijgt op deze items altijd een terugkoppeling. |
| Prioriteit | Hoe hoog is de prioriteit van dit probleem, vraag of deze wens? Je hebt hier als opties Laag, Middel en Hoog. Hoge prioriteit zou eigenlijk alleen maar ingevuld kunnen worden bij een probleem, wanneer een belangrijke functionaliteit niet werkt. |
| Meerwerk | Dit is een optie die Club-assistent aanvinkt als er een wens gerealiseerd moet worden waarvan de bepaalde functionaliteit nog gemaakt moet worden of een wens wat meer tijd kost. Zodra jij (de klant) hiermee akkoord gaat, wordt het ticket ingepland en opgepakt. |
| Gewijzigd | Hier kan je zien wanneer het item het laatst gewijzigd is. |
| Gewijzigd door | Hier kan je zien door wie het item als laatst gewijzigd is. |
Reactie plaatsen
Zodra je ticket is aangemaakt wordt deze bij ons in behandeling genomen. Bij de support tickets kan je de status van het ticket(s) bijhouden. Staat een ticket onder het kopje 'Open (actie klant)' dan verwacht Club-assistent hier een reactie op van jou (de klant). Je ontvangt altijd een mail vanuit Club-assistent als wij een reactie hebben geplaatst op een ticket.
Je opent het ticket door op de rij te klikken. Rechtsonderin heb je een knop 'reactie toevoegen', klik hier op om te reageren op onze vraag / ons bericht. Je hoeft nu alleen de omschrijving in te vullen en eventueel nog een bijlage toe te voegen, indien gevraagd door ons / je omschrijving bevestigd of verduidelijkt.
Je opent het ticket door op de rij te klikken. Rechtsonderin heb je een knop 'reactie toevoegen', klik hier op om te reageren op onze vraag / ons bericht. Je hoeft nu alleen de omschrijving in te vullen en eventueel nog een bijlage toe te voegen, indien gevraagd door ons / je omschrijving bevestigd of verduidelijkt.
Bijlage toevoegen
Bij het plaatsen van een ticket/reactie is het mogelijk om een bijlage mee te sturen. Met je ticket/reactie kun je meerdere bestanden mee te sturen. Klik op "bestanden kiezen" en selecteer alle relevante bestanden voor in de bijlage.
Wil je bestanden delen die groter zijn dan 5MB? Maak hier dan een zip bestand van en voeg de zip toe als bijlage.
Wil je bestanden delen die groter zijn dan 5MB? Maak hier dan een zip bestand van en voeg de zip toe als bijlage.
Ticket sluiten
Voordat Club-assistent een ticket sluit wordt er in de meeste gevallen om een bevestiging van jou (de klant) gevraagd. Nadat we die bevestiging hebben ontvangen wordt het ticket gesloten.
Een ticket wordt gesloten als er antwoord is gegeven op een vraag, er een probleem is opgelost of een wens is vervuld.
Gesloten tickets worden na 7 dagen gearchiveerd. Onderaan het overzicht van de support tickets vind je een link waarmee je naar de gearchiveerde items/tickets kan. In dit archief staan alle ingelegde tickets die behandeld en gesloten zijn.
Binnen deze 7 dagen is het nog steeds mogelijk om te reageren op een ticket. Dit ticket zal dan niet van status veranderen, maar de reactie komt wel bij ons binnen.
Tickets die door Club-assistent direct gesloten worden zijn bijvoorbeeld simpele vragen/wensen of wensen waarvan de functionaliteit niet behandeld gaat worden door Club-assistent. Je ontvangt hier altijd een reactie op.
Een ticket wordt gesloten als er antwoord is gegeven op een vraag, er een probleem is opgelost of een wens is vervuld.
Gesloten tickets worden na 7 dagen gearchiveerd. Onderaan het overzicht van de support tickets vind je een link waarmee je naar de gearchiveerde items/tickets kan. In dit archief staan alle ingelegde tickets die behandeld en gesloten zijn.
Binnen deze 7 dagen is het nog steeds mogelijk om te reageren op een ticket. Dit ticket zal dan niet van status veranderen, maar de reactie komt wel bij ons binnen.
Tickets die door Club-assistent direct gesloten worden zijn bijvoorbeeld simpele vragen/wensen of wensen waarvan de functionaliteit niet behandeld gaat worden door Club-assistent. Je ontvangt hier altijd een reactie op.
